ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA STUDI KASUS (ANNA'S HOUSE ICE CREAM AND FLOWER TEA)

Budiono, Bambang and Al Faritsy, Ari Zaqi (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA STUDI KASUS (ANNA'S HOUSE ICE CREAM AND FLOWER TEA). Tugas Akhir thesis, University of Technology Yogyakarta.

Text 5200611046 Bambang Budiono-ABSTRAK.pdf Download (104kB)

Abstract

ABSTRAK Industri restoran cepat saji di Indonesia terus mengalami pertumbuhan yang pesat dan tak terbendung, bahkan mulai merambah ke kota-kota kecil. Makanan siap saji (fastfood) menjadi pilihan favorit masyarakat perkotaan karena kemudahan dan praktisnya dalam menyantap makanan tersebutSuatu usaha di Yogyakarta yang bergerak dibidang restoran cepat saji yaitu restoran cepat saji Anna’s House Ice Cream and Flower Tea. Penelitian ini terdapat permasalahan pada kesenjangan atribut persepsi dan harapan dan bagaimana cara mendapatkan suatu perbaikan kualittas dengan kubutuhan para pelanggan. Tujuan penelitian untuk memperoleh kesenjangan antara atribut persepsi dan harapan dan juga mendapatkan kualitas yang diinginkan pelanggan. Penelitian ini, pada metode Service Quality mengunakan atribut dimensi kualitas pelayanan yaitu tanglibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty untuk kuisoner. Dari analisis GAP 5 yang bernilai negativ berupa atribut yang di butuhkan pelanggan untuk melakukan suatu perbaikan VoC ( Voice of custumer), yang akan digunakan pada metrik kebutuhan pelanggan pada HoQ yang merupakan suatu alat QFD. Hasil penelitian menunjukan pada atribut tanglibel, yaitu pada atribut kegunaan diberbagai media dapat berjalan dengan baik, untuk promosi dengan nilai 1.8 pada Tingkat persepsi, 4.08 pada Tingkat harapan, sehingga didapatkan nilai negative paling terbesar yaitu (-2,22). Kata Kunci: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer ABSTRACT Indonesia's fast-food restaurant industry is undergoing swift and relentless expansion, even reaching smaller cities. Fast food is a popular option for urban communities because of its convenience and practicality. Anna's House Ice Cream and Flower Tea is a fast food restaurant in Yogyakarta that operates in the fast food restaurant sector. This research tackles the issue of gaps in perception and expectation attributes and aims to achieve quality improvements that align with customer needs. The purpose of the study is to identify the discrepancy between perceived attributes and expectations and determine the quality desired by customers. In this study, the Service Quality approach utilizes dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy in the questionnaire. Through GAP 5 analysis, negative values are identified as areas where improvements are needed based on the Voice of Customer (VoC), which will then be integrated into customer needs metrics within the House of Quality (HoQ) framework, a Quality Function Deployment (QFD) tool. The findings reveal that the tangible attribute, specifically usability across various media, performs effectively, scoring 1.8 at the perception level and 4.08 at the expectation level. This results in the largest negative value of -2.22. Keywords: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer

Item Type:	Thesis (Skripsi, Tugas Akhir or Kerja Praktek) (Tugas Akhir)
Subjects:	T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Fakultas Sains dan Teknologi > S1 Teknik Industri
Depositing User:	Kaprodi S1 Teknik Industri UTY
Date Deposited:	04 Dec 2024 07:48
Last Modified:	04 Dec 2024 07:48
URI:	http://eprints.uty.ac.id/id/eprint/17054

Actions (login required)

View Item