ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) BERDASARKAN PERSEPSI DAN KEPUASAN PENUMPANG TRANS JOGJA Studi Kasus: Koridor 2A, Rute Monjali-Malioboro di Kota Yogyakarta

Setiawan, Rizal and Wahyuhana, Ratika Tulus (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BUS RAPID TRANSIT (BRT) BERDASARKAN PERSEPSI DAN KEPUASAN PENUMPANG TRANS JOGJA Studi Kasus: Koridor 2A, Rute Monjali-Malioboro di Kota Yogyakarta. Tugas Akhir thesis, University of Technologi Yogyakarta.

Text 5181511018_Rizal Setiawan_Naskah Publikasi.pdf Download (576kB)

Abstract

ABSTRAK Meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan menuntut sistem transportasi publik yang berkualitas dan responsif terhadap kebutuhan pengguna. Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan Bus Rapid Transit (BRT) Trans Jogja Koridor 2A (Rute Monjali–Malioboro) dengan pendekatan kuantitatif menggunakan model SERVQUAL dan metode skoring kepuasan. Lima dimensi SERVQUAL— Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy—digunakan untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi penumpang, sedangkan analisis skoring menilai tingkat kepuasan aktual. Hasil studi menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan mengalami gap negatif, dengan dimensi Reliability memiliki gap terbesar (-0,41) dan Empathy terkecil (-0,12). Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi penumpang, khususnya terkait ketepatan waktu, ketersediaan informasi, dan responsivitas petugas. Meskipun demikian, skor kepuasan berada pada kategori "puas", dengan nilai rata-rata persepsi pengguna sebesar 3,75 dari skala 5. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis terhadap pengukuran layanan transportasi berbasis persepsi dan praktik evaluatif untuk perencanaan transportasi yang berorientasi pada pengguna. Rekomendasi perbaikan mencakup peningkatan aspek pelayanan manusia (human-centered service), perawatan fasilitas, transparansi jadwal, serta integrasi teknologi informasi guna mendukung sistem BRT yang lebih efisien dan inklusif. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pengguna, BRT, Trans Jogja, SERVQUAL, transportasi publik. ABSTRACT The growing demand for urban mobility necessitates a high-quality and responsive public transportation system. This study evaluates the service quality of Bus Rapid Transit (BRT) Trans Jogja on Corridor 2A (Monjali–Malioboro route) using a quantitative approach, incorporating the SERVQUAL model and a weighted scoring method to measure user satisfaction. The five dimensions of SERVQUAL—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy—were applied to assess the gap between passenger expectations and actual service perception. Findings reveal negative gaps across all dimensions, with Reliability showing the largest gap (-0.41) and Empathy the smallest (-0.12), indicating that service delivery has yet to fully meet user expectations, particularly in aspects like punctuality, staff responsiveness, and access to information. Despite these gaps, satisfaction levels were categorized as "satisfied," with an average user perception score of 3.75 out of 5. The research offers theoretical contributions to urban transport service evaluation and provides practical recommendations for enhancing human-centered services, improving facility maintenance, ensuring timetable transparency, and integrating digital tools. These insights are expected to support more efficient and inclusive BRT systems in Yogyakarta and similar urban contexts. Keywords: service quality, user satisfaction, BRT, Trans Jogja, SERVQUAL, public transportation

Item Type:	Thesis (Skripsi, Tugas Akhir or Kerja Praktek) (Tugas Akhir)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Sains dan Teknologi > S1 Perencanaan Wilayah dan Kota
Depositing User:	Kaprodi S1 PWK UTY
Date Deposited:	22 Oct 2025 03:07
Last Modified:	22 Oct 2025 03:07
URI:	http://eprints.uty.ac.id/id/eprint/19338

Actions (login required)

View Item