ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN TRIZ (THEORIYA RESHENIYA IZOBREATATELSKIKH ZADATCH) (STUDI KASUS LAVA TOUR MJAK JEEP MERAPI)

Nirwana, Bayu Wahyu and Al Faritsy, Ari Zaqi (2024) ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN TRIZ (THEORIYA RESHENIYA IZOBREATATELSKIKH ZADATCH) (STUDI KASUS LAVA TOUR MJAK JEEP MERAPI). Tugas Akhir thesis, University of Technology Yogyakarta.

Text 5200611076 Bayu Wahyu Nirwana-ABSTRAK.pdf Download (172kB)

Abstract

ABSTRAK Salah satu usaha yang bergerak dibidang pariwisata di Kota Yogyakarta adalah Lava Tour Mjak Jeep Merapi. Keberadaan destinasi wisata ini diimbau untuk senantiasa mengutamakan pada aspek pelayanan, kepuasan dan keselamatan terhadap wisatawan. Dalam Penelitian ini terdapat permasalahan pada kondisi kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta bagaimana untuk mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai atribut pertanyaan kuesioner. Metode TRIZ digunakan untuk menghasilkan berbagai alternatif solusi inovatif yang memperhatikan berbagai unsur kontradiktif yang berupaya mencapai win-win solution. Hasil peneltian menunjukkan bahwa atribut yang memiliki GAP negatif lebih banyak dibanding GAP positif. Dengan metode TRIZ dapat dilakukan beberapa perbaikan seperti kebersihan dan kerapihan basecamp, penampilan karyawan, daya tanggap dalam menghadapi suatu hal yang terkait dengan konsumen, pelayanan terhadap konsumen, serta perbaikan ketersediannya peralatan yang memadai. Atribut yang memiliki nilai GAP negatif yang terbesar adalah karyawan kurang membantu kesulitan pelanggan dengan skor -0,18, jadi atribut tersebut menjadi poin utama untuk perbaikan dalam hasil dari metode SERVQUAL. Kata Kunci : Servqual, TRIZ, Service Quality, Peningkatan Kualitas, Pelayanan Jasa ABSTRACT Lava Tour Mjak Jeep Merapi is one of the tourism businesses in Yogyakarta that focuses on providing tourism services. This tourist destination is encouraged to always prioritize service, satisfaction, and safety for tourists. This study addresses the issue of the gap between consumer perception and expectations and explores solutions for achieving quality improvements that meet consumer needs. This study aims to identify the disparity between consumer perception and expectations and make necessary quality enhancements. This study utilizes the SERVQUAL method, which asks about service dimensions such as tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as attributes in the questionnaire. The TRIZ approach is utilized to generate various alternative and innovative solutions that address conflicting elements to achieve a mutually beneficial resolution. The research findings indicate that there are more attributes with negative GAPs than positive GAPs. The TRIZ method can implement numerous enhancements, including the cleanliness and organization of the base camp, employee presentation, responsiveness in addressing consumer concerns, customer service, and improvements in the availability of adequate equipment. The attribute with the largest negative GAP value is the lack of helpfulness exhibited by employees towards customers, with a score of -0.18, making it the focal point for improvement in the results of the SERVQUAL method. Keywords: Servqual, TRIZ, Service Quality, Quality Improvement, Service

Item Type:	Thesis (Skripsi, Tugas Akhir or Kerja Praktek) (Tugas Akhir)
Subjects:	T Technology > TS Manufactures
Divisions:	Fakultas Sains dan Teknologi > S1 Teknik Industri
Depositing User:	Kaprodi S1 Teknik Industri UTY
Date Deposited:	05 Dec 2024 06:44
Last Modified:	05 Dec 2024 06:44
URI:	http://eprints.uty.ac.id/id/eprint/17109

Actions (login required)

View Item